一场公关与信任的存一火时速。

1

撒尿风云

一泡尿，把带上了风口浪尖。

3月6日，一个“男人在海底捞暖锅里小便”的视频传得到处皆是。

从视频看，在一个海底捞包间内，别称男人站上餐桌，朝着暖锅撒尿。同期，视频里还传来捧腹大笑的声息，很昭彰是在围不雅。

我刚看到这个视频的时候正在吃饭，说真话有点生理不适，本着不成浪费食粮的原则，照旧靠着定力忍住了。

带着深嗜心，我又查了一下事情的时分线：

回想起来即是：两个17岁的男孩，2月24日凌晨在海底捞上国际滩店聚餐，醉酒后站上餐桌，向暖锅内小便。3月6日之后，视频在网罗上火了。

从整件事情看，撒尿的男孩是应该被非难的，海底捞和本日在店里用餐的主顾皆是受害者。

但从公论的风向看，海底捞也被骂惨了。网友们的评述很明锐：

以后市场别建茅厕了，告成去海底捞。

海底捞该更名叫尿里捞。

当今海底捞不思去吃，嗅觉一提到海底捞就思到小便。

还有网友直言：

你们不告这两个东谈主咱们就不再去你们家店吃饭。

护17岁男保护得这样积极啊，提倡更名为海底捞鲁钝尿撒尿暖锅。

奇怪了，海底捞明明是受害者之一，为啥还被骂？

我再次梳理了一下海底捞的恢复公告，问题出在他们3月8日的一则恢复上：

恰是这个公告引起了网友们的反感。在他们看来，海底捞不根究撒尿者的包袱，反而来根究“坏心传播者”的法律包袱？何况，海底捞不仅“饶恕”了撒尿者，还命令大家：

给他们一个收受教师与成长的契机。

蓝本大家照旧恻隐海底捞的，但这个公告一出，网友的态度顿时变了：

对撒尿者密切跟随，我在替你语言，你却要对我重拳出击？

最新的音信是，3月12日，海底捞再度发表声明，称针对2月24日00:00至3月8日24:00技巧在海底捞上国际滩店堂食蹧跶的4109单主顾，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现款补偿。关于在暖锅中小便的两名涉案男人，海底捞也在3月10日朝上海黄浦区法院拿起民事诉讼请求，强项照章根究其关联包袱。

尽管海底捞作念出了挽回，但公论依旧莫得回转。海底捞的这波操作，也被视为危急公关的反面课本。

2

公关“翻车”

咱们来复盘一下海底捞此次的公关操作。

领先看最中枢的问题，出现撒尿事件，蹧跶者最柔柔的事是啥？

1、撒尿者有莫得得到重办？

2、针对被撒尿的餐具，海底捞有莫得作念料理？

3、今天尿进暖锅，未来会不会端上我的餐桌？

4、海底捞就业员去哪了？为什么莫得实时发现？

5、今天能撒尿，未来暖锅里指不定就会出现什么，海底捞若何减少此类事情的发生？

顺着这些问题看下来，其实海底捞只需要作念以下几件事：

第一，先把包袱揽下来，谈歉。

第二，连忙报警，对撒尿者根究法律包袱。

第三，和事发时在店里用餐的主顾获得辩论，实时补偿。

第四，更换涉事门店通盘餐具，对就业员加强培训，制定严格的食物安全机制。

以上这些门径，海底捞或多或少皆作念了，但他们照旧犯了几个子虚。

其一，共情错位：保护尿童，根究网友。

在警方通报后，海底捞声明强调“给未成年东谈主成长契机”，却威逼根究“坏心传播者”包袱。这种“保护加害者、厌烦受害者”的逻辑，告成将品牌与公众情谊对立。

保护未成年东谈主没错，但不成用在这个时候。大家皆在帮你非难尿童的时候，你却出来作念老好东谈主，这不是背刺网友吗？

其二，响应安宁：“消毒真空期”埋雷。

事件发生10天后，海底捞才启动透顶消毒尺度。这技巧数千名主顾可能使用了被浑浊的餐具，而海底捞直到舆情爆发才挽回，被批“冷漠蹧跶者健康”。

其三，补偿滞后：谈歉像“逾期暖锅底料”。

3月6日事情爆火，海底捞在3月12日才推出退款和10倍补偿，这给东谈主的印象即是迫于公论压力才补偿。对比胖东来“24小时出造访发挥注解+全额补偿”的草率，海底捞的拖延如实容易受东谈主诟病。互联网高度发达的时期，这种事情躲是没法躲的，最好的方针即是第一时分“自曝家丑”，霸占公论主动权。

恰是凭着这几个骚操作，海底捞愣是把“恻隐分”打成了“负分”，我方制造了一场公关灾祸。

遥思曩昔，海底捞一度是危急公关的“正面案例”。

举例2017年，那时有篇报谈引起山地风云，标题就很劲爆：《暗访海底捞：老鼠爬进食物柜 暖锅漏勺掏下水谈》。

彼时，海底捞公关不抵赖、不否认，快速、坦率恢复。暗访新闻曝光后，海底捞梗概在4小时后就发布了谈歉声明，并在不到3小时内，细目料理有筹算并公诸于众。在通报中，海底捞还说“涉事歇业的两家门店的干部和职工无需焦躁”“主要包袱由公司董事会承担”。回想起来即是：

这锅我背、这错我改、职工我养。

那时，不少媒体称赞这是“最好”企业危急公关，以致可以进教科书。

时隔8年，又一次公论危急，海底捞公关的应付不止天渊。

海底捞的公关团队，到底咋了？

3

跌落神坛

此次撒尿事件，给海底捞带来的赔本不小。

有东谈主浮松诡计了一下，仅补偿金额一项就将稀奇千万元，这亦然中国餐饮业有史以来补偿金额最高的一次。更深入的影响，在品牌和口碑。

曩昔海底捞能出圈，靠的即是极致的就业。

它打着“主顾至上”的品牌东谈主设，标榜为主顾着思，提供不计老本和利益的就业。那时候去到海底捞，不仅有东谈主帮带孩子、拎包、擦鞋，还能享受免费的生果和零食，以及好意思甲、洗头等就业。这种相当神志的就业，让不少主顾感受到了实在的“尊贵”体验。

不夸张地说，海底捞凭一己之力拔高了餐饮界的就业水准，成为了餐饮界的就业标杆。当初好多东谈主去海底捞，即是奔着它家的保姆式就业去的。

但东谈主们发现，这种极致就业正在打扣头：锅底必须点、食材不准带、免费施助的果盘取消了、不主动送小零食、需要指示才续杯……

为什么海底捞变了？生意天下里，任何极致的就业和细节，皆是需要老本的，海底捞的变化背后，可能是老本预算的减少。

时分回到2021年11月，海底捞文牍启动“啄木鸟贪图”。

这个贪图说白了即是降本增效，通过抓续闭店等一系列调度措施，开脱计算层面的重担。

贵府浮现，行径2022上半年，因“啄木鸟贪图”关闭的海底捞门店就有286家，约占总门店数目的五分之一。2022年中，海底捞职工总东谈主数101041东谈主，比拟2021年底岑岭期的146584东谈主，大幅减少了45543东谈主。

效力可想而知。2022年海底捞录得净利润不低于13亿元，而此前一年，海底捞还巨亏41.6亿元。关闭门店、减少职工、就业质地下落……可以说，海底捞的功绩是“抠”出来的。

最新财报浮现，2024上半年，海底捞营收达到214.91亿元，同比增长13.8%，净利润为20.33亿元，同比下滑10%，功绩弘扬还可以。

但一个趋势是，从2020年驱动，海底捞的东谈主均客单价一直鄙人降。

财报浮现，2020-2023年，海底捞的举座客单价别离为110.1元、104.7元、104.9元、99.1元，2024上半年进一步降至97.4元。尽管如斯，不少蹧跶者照旧诉愁城底捞太贵了。

再看股价。行径2025年3月13日收盘，海底捞股价为16.96港元/股，比拟高点依然跌去近80%。海底捞创举东谈认识勇的身价，也从2020年的1950亿元降到2024年的540亿元，挥发1400多亿元。

历程此次撒尿事件，海底捞约略应该瓦解：

危急公关的现实不是行径公论，而是“重建信任”。